Bonjour. Passionné depuis 18 mois pour les Weblogs et leurs usages humains, mes travaux se poursuivent sur la mise en oeuvre de solutions faciles de "conversations" pour les organisations.
Marketing Direct et Relation Client - Quoi de Neuf ?
Ce matin, feuilletage rapide de Stratégies dans la salle d'attente d'une agence de publicité. (Paris) Tiens un dossier "Relation Client". Chiffres peu fameux et tendance au calme plat. Dans les agences, peu de croissance organique. Passons plutôt aux consolidations certifiées AACC ou déclarées :
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Tequila (TBWA \ France) - Lionel Aboudaram
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SR Marketing Services (SR Téléperformance) - Daniel Julien
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Proximity BBDO - Jacques Bouey (forte croissance organique)
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Publicis Dialog
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Groupe Rapp Piment
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Ogilvy One
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The Sales Machine
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McCann Marketing Services
Qu'en dire ? Pas de surprise dans le tableau de tête.
Appuyé sur des chiffres certifiés 2001. Peu de
données renseignées sur 2002...
La Nouvelle Vague !
Plus intéressant : les jeunes pousses font leur apparition. Tant mieux. Heureux de lire qu'une autre génération d'agences de “marketing services” puisse émerger. Que le terme CRM se fasse souffler sa place d'honneur par le retour en force du “contenu des messages et à la création” ravira les créatifs. Vous lirez aussi des qualificatifs intéressants comme “Expertise, réactivité et efficacité technologique”... Chers amis annonceurs vous êtes gâtés pour 2003 !
![[A faire]](../Images/tache.gif){kind=small}
Le Parti du Client se veut un manifeste. Agence
iconoclaste, l'agence parle même “d'instaurer une
relation "donnant-donnant" et mettre fin à la "toute
puissance de la marque"”. Les cellules de réflexion
s'enrichissent de linguistes, d'universitaires... Le PDC
revendique un "état de veille permanent". (si vous savez
où joindre Emmanuel Cebron de Lisle, je suis preneur
!).
Matching, Ebb&Flow...
Jeunes pousses ? Puis-je vous glisser un petit tuyau...
Si j'étais annonceur (ou client) ? Tant pour trouver une agence que rechercher un bien d'équipement, je n'aurais plus qu'un seul réflexe : Google. Oubliés depuis bien longtemps les instruments de recherche comme les annuaires spécialisés rangés dans le placard. Google est le moteur de recherche de référence reconnu sur la planète : il indexe simplement plus vite les liens les plus frais et les plus réputés.
Essayez de faire des essais de recherche sur le Top 5 des Agences. Google fait bien son travail et permet de retrouver dans l'ensemble les 5 grosses pointures du dessus à l'exception d'une ? Et Google est intéressant pour jeter un premier coup d'oeil sur la question souvent posée : que dit-on de vous, (de votre agence, des marques que vous gérez) sur l'internet ?
Votre veille constante des forums Usenet vous en dit déjà long. Très bien. Mais que diriez vous de parler "Réputation".
... Cercles d'Empathie ?
Et si vous mesuriez une autre donnée qui (à la limite de ma connaissance) pourrait devenir stratégique pour le devenir de vos relations et à fortiori votre croissance ?
De nombreux outils sont apparus récemment. Les écosystèmes ou analyseurs de réputation sont des outils promis à un bel avenir. Technorati, le dernier-né, est un outil qui mesure le nombre de sites qui vous pointent. A vous de choisir entre un classement par Autorité (indice de réputation ou de viralité comme vous voudrez) ou par Fraîcheur.
Jouons à mesurer les 5 premières Agences du Classement... (Résultats mesurés le vendredi 24 janvier 2002)
Tequila malgré sa
bien maigre réputation (
0 lien) a la chance de travailler pour BMW. Marque
réputée entre autre pour envoyer des
publipostages riches et diffuser des films vidéos par
courrier électronique.
Qui parle de BMW sur les réseaux ? 3 sites
pointent vers BMW. Pas mal...
High Co (0 lien) conseille le
Groupe Casino (0 lien) - Sur le site officiel, on pourra
lire l'ambition de cette agence réputée : "devenir
la Linking Company". Attention ils sont futés,
diversifiés et pourraient devenir dangereux !
Je laisserais volontairement
Téléperformance. Bien que figurant dans le tableau
des agences conseils, cette organisation est plutôt
spécialisée en marketing téléphonique
et n'aura pas de raison majeure pour s'intéresser à
la sociabilité. Le téléphone est un
excellent média "one to one". Pour toucher les
personnalités occupées, il pourrait devenir un
média moins efficace. De nombreux
américains restent polis face aux sursollicitations. (Les
Yankees sont aussi très cruels : ils n'hésitent
plus à planter la
pauvre téléopératrice sous casque par un
très charmant "Patientez SVP" ;)
D Interactive :
0 lien attendrait un repreneur. D Interactive collabore pour
Bouygues Telecom :
0 lien. Surprenant, mais de mémoire l'i-mode a une
meilleure réputation...
Proximity BBDO a un site Web difficile à trouver
? Annonce néanmoins une superbe croissance de 10%. Faisons
confiance à Jacques Bouey pour tenir un rythme soutenu de
compétitions où il pourra toujours se
révéler un brillant orateur pour vous battre en
finale ! Parmi ses clients gagnés récemment :
Egg. Et Egg n'a pas de relation non plus. (Egg est une banque
en ligne qui sait importuner mes amis de nombreuses fois le soir.
Se montrent très coriaces au téléphone
après l'envoi d'un publipostage...).
Alors les Jeunes Pousses ? Seriez-vous prêtes à rendre les Marques plus Sociables ?
Il n'est pas forcément dans la nature des très grandes agences ni des grandes marques de se montrer humaines. Ni de nous suprendre par leur inventivité sur le terrain de la relation client ? Dommage car leurs expériences internationales vécues pourraient être intéressantes à entendre ?
Le but de ce billet n'est nullement de provoquer. Bien au contraire. Ces 18 mois passés à l'ombre du métier de la "Relation Client" m'ont ouvert les yeux sur quelque esquisse de nouvelles relations à inventer ?
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Quelles solutions de conversations pour émerger sur les réseaux ?
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Qui sont les marques, les individus qui y parviennent ? quels sont leurs secrets de fabrication ? ( Liste en cours de construction)
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Comment mener une veille économique plus pointue sur ce qu'on dit de vous, de votre marque ?
Si vous êtes une jeune pousse, je serais heureux d'étudier avec vous comment vous aider à devenir une “Compagnie Plus Liante ?”. Si vous êtes déjà une “Compagnie Hyperliée” (en dehors du secteur "logiciel"), je serais très heureux que vous puissiez vous-même vous inscrire sur un projet de recensement que j'aimerais bien amorcer ?
A plus tard,
Christophe
P.S. Technorati arrivé récemment (développé par Dave Sifry) mesure le "Cosmos" de votre site web. Technorati connaît parfois de petits troubles mécaniques selon l'humeur de son concepteur. Pour 10 USD par an Technorati vous construira une "Watchlist" de tous les carnets Web "qui parlent de vous" sous forme de fil RSS (à placer dans votre agrégateur personnel de nouvelles). Pour 5 USD vous la recevrez par courriel. C'est un outil qui risque d'être fascinant en attendant de voir apparaître la cartographie de la sociabilité d'une URL.
Un dernier point, à la suite d'un cours dispensé récemment à l'IEMD et de quelques polémiques qui risquent de voir le jour à propos de l'affairette SkyRock en quête de récupération du phénomène, j'ai jugé urgent d'amorcer un site consacré aux Weblogs et Relation Client ? Ce pourrait être aussi une occasion de jeter un coup d'oeil aux questions souvent posées et de m'aider à le remplir : http://www.elanceur.org/iemd/ ?
