Publié initialement le 5 novembre 2004 sur la liste de diffusion "Networks, Economics, and Culture". Abonnez-vous à la liste de diffusion.
Quand nous entendons le mot "logiciel", pour la majorité d'entre nous, nous pensons à des choses comme Word, Powerpoint, ou Photoshop, des outils pour des utilisateurs individuels. Ces outils traitent l'ordinateur comme une boîte, un environnement auto-contenu dans lequel l'utilisateur fait des choses. La plupart des écrits et pratiques du design logiciel -- des demandes de fonctionnalités, de design d'interface utilisateur et de tests d'ergonomie -- ciblent l'utilisateur individuel, fonctionnant de manière isolée.
Et encore, quand nous sondons les utilisateurs sur ce qu'ils font véritablement avec leurs ordinateurs, une certaine forme d'interaction sociale apparaît en haut de la liste -- conversation, collaboration, jouer à des jeux et ainsi de suite. La pratique du design logiciel est tirée de déclarations de l'ordinateur-comme-une -boîte, traitant le terminal comme une entrée vers un espace social.
Nous sommes devenus vraiment experts pour concevoir des interfaces et des interactions entre les ordinateurs et les machines, mais nos outils sociaux -- le logiciel que les utilisateurs utilisent le plus souvent -- demeurent malheureusement mal adaptés à leurs tâches. Les interactions sociales sont bien plus complexes et imprévisibles que l'interaction humaine/informatique et ceci bat en brèche de manière imprévisible les designs classiques centrés sur l'utilisateur. Le résultat, des outils utilisés au quotidien par des dizaines de millions de personnes sont en tant que défis de design, soit ignorés ou alors traités comme si la seule amélioration sur le site était l'interface dans le sens utilisateur-outil.
Le fossé qui sépare la conception entre "l'ordinateur-comme-une-boîte" et "l'ordinateur-comme-une-porte" persiste du fait d'une conception sous-estimée de l'utilisateur. L'utilisateur considéré comme un morceau de logiciel relationnel n'est pas uniquement un ensemble d'individus, mais un groupe. Les utilisateurs individuels prennent des rôles qui ne font sens que dans les groupes : meneur, suiveur, modérateur, processus nazi et ainsi de suite. Il n'y a ainsi que des comportements qui ne peuvent arriver que dans les groupes, cela partant de la construction de consensus jusqu'à l'ascencion sociale. Et à cette heure, malgré ces différences évidentes entre les comportements personnels et sociaux, nous avons très peu de pratiques de design qui traitent les groupes comme une entité à être "designée".
Il y a une valeur énorme à comprendre ce fossé et elle n'exige pas de nouveaux outils compliqués. Elle a juste besoin de nouvelles façons de regarder les vieux problèmes. Bien sûr, la plupart des travaux importants dans le logiciel social ont été simples techniquement mais complexes socialement.
L'Apprentissage Provenant des Guerres de Réponses Incendiaires
Les listes de diffusion par e-mail étaient les premières pièces de logiciel social largement disponibles. (PLATO a eu des listes de diffusions durant une décennie, mais avait une base d'utilisateurs limitée). Les listes de diffusion étaient aussi les premières communautés virtuelles largement analysées. Et durant trente ans environ, presque aucune description de liste de diffusion de n'importe quelle taille n'a eu à signaler quelque envenimation, la tendance des membres des listes à suivre le décorum des standards au moment de communiquer avec quelque crétin ignorant étant de le ridiculiser sur le fait de savoir comment orthographier et des mérites de MOURIR, de mourir dans une MORT DOULOUREUSE, toi le PINKO SCUMBAG!!!
A ce stade, malgré trois décennies de guerre de "flames", ceci a souvent été géré par les concepteurs comme un simple effet de bord, tout comme si chaque éruption d'une dispute en lettres capitales était surprenante ou inexplicable.
Les guerres d'envenimation ne sont pas surprenantes ; elles sont l'une des caractéristiques les plus fiables des pratiques en cours sur les listes de diffusion. Si vous supposez qu'un morceau de logiciel est conçu pour ce qu'il fait, plutôt que pour les objectifs que son designer avait déclarés, alors le logiciel de liste de diffusion est, parmi bien d'autres choses, un outil pour créer et alimenter des arguments brûlants. (Ceci est avéré tout aussi bien sur d'autres outils logiciels conversationnels -- the WELL, Usenet, les BBS du Web et ainsi de suite.)
Cette tension dans la conception, entre la 'dispute comme effet de bord inattendu' et 'la dispute ayant un caractère historique inévitable,' a deux causes principales. La première est que malgré le fait que l'environnement dans lequel fonctionne une liste de diffusion est des ordinateurs, l'environnement dans lequel une dispute fonctionne est les personnes. Vous ne pourriez pas aller dans le code d'un outil de liste de diffusion Mailman et trouver le commentaire qui dit "La prochaine sous-routine garantit que les incompréhensions entre les utilisateurs seront amplifiées, menant à un appel de nom et au vitriol". A ce stade le logiciel, une fois adopté, ne fera souvent que produire ce résultat.
Le modèle mental de l'utilisateur d'un traitement de texte est d'importance limité -- si un traitement de texte supporte plusieurs colonnes, les utilisateurs peuvent créer plusieurs colonnes ; s'il ne le peut pas, alors non. D'un autre côté, le modèle mental de l'utilisateur du logiciel social importe énormément. Les 'pages personnelles des utilisateurs' et les blogs sont par exemple très semblables techniquement -- les deux impliquent une édition locale et un hébergement global. La différence entre elles étant essentiellement dans la conception de l'activité de l'utilisateur. Le modèle du blog est apparu avant que le nom weblog ne soit inventé, et le nom est apparu avant que tout outil de weblog ne soit conçu. Dans ce cas, la migration était dans le modèle mental de l'utilisateur pour publier, et les outils ont suivi le changement dans la pratique sociale.
En outre, quand les designers de logiciel considèrent vraiment les utilisateurs de logiciel social, c'est généralement dans l'isolement. Il existe beaucoup de sources de cette habitude : l'accès au réseau omniprésent est relativement récent, il est conceptuellement plus simple de traiter les utilisateurs comme des individus isolés plutôt que comme des acteurs sociaux et ainsi de suite. L'effet cumulatif est de faire de la maximisation de la flexibilité individuelle une priorité, même quand cela peut produire du conflit avec les objectifs des groupes.
La combustion de la relation, un produit sûr mais pas fait pour du logiciel de liste de diffusion, a été notre premier indice pour évaluer le conflit entre l'individu et le groupe dans des espaces arbitrés, et les réponses initiales à cela étaient toutes comme un indice initial sur la faiblesse d'un design uniquement centré sur l'utilisateur.
Netiquette et Fichiers Kill
La première réponse générale à la Réponse Incendiaire a été la netiquette. La Netiquette a été un ensemble proposé de comportements qui supposait que l'envenimation des relations était provoqué par des utilisateurs individuels (qui d'autre ?) . Si vous pouviez expliquer à chaque utilisateur qu'il était mal de "flamer", tous les utilisateurs s'arrêteraient.
Ceci n'a pas fonctionné. Le problème était simple -- les utilisateurs qui ne connaissaient pas l'étiquette en avaient le plus besoin. C'étaient aussi des personnes moins à même de se soucier de l'opinion des autres et par conséquent plus difficiles à convaincre d'adhérer à ses doctrines.
Fait intéressant, la netiquette en est venue de façon plaisante à résoudre les phénomènes de groupes. La plupart des versions recommandaient, entre autres techniques, de contacter directement les flamers, plutôt que de leur répondre sur la liste. Quiconque a déjà essayé cette technique sait que ce peut être étonamment efficace. Cependant, même sur ce point les rédacteurs collectifs de netiquette interprétaient mal cette technique. S'adresser directement au flamer ne fonctionne pas non pas parce qu'il réalise l'erreur, mais parce que cela le prive d'un public. Envenimer n'est pas simplement de l'expression personnelle, c'est une forme de performance, portée par un contexte social.
C'est là où la stratégie du 'contact direct' tombe à plat. Les docs de netiquette considéraient généralement le contact direct comme un moyen d'impliquer l'égo rationnel du flamer et de le convaincre à renoncer à continuer à flamer. En pratique cependant, le taux de récidivisme des flamers est élevé. Les gens se comportent différemment dans les groupes, et alors que les impliquer momentanément un par un peut avoir un effet apaisant, c'est un changement dans le contexte social, plutôt qu'une forme de conversion personnelle. Une fois que la conversation revient sur un réglage de groupe, la tentation de revenir à des peformances explosives revient aussi à la charge.
Une autre réponse standard au "flaming" a été le kill file, parfois appelé un "filtre bozo", qui est une liste des posteurs dont vous voulez que les commentaires soient filtrés par le logiciel avant que vous ne les voyez. (Dans le savoir de usenet, il y a même un effet sonore -- *plonk* -- sur le fait que le fichier tueur-ee est annoncé pour être tombé dans le kill file.)
Les "Kill files" sont aussi généralement inefficaces, parce que retirer simplemnt une voix d'une guerre du feu ne fait pas beaucoup plus qu'améliorer le rapport signal bruit -- si le flamer en question réussit dans une réponse excitante, retirer son billet ne fera qu'enrayer la marée de réponses oiseuses. Et bien que les personnes aient continuellement observé (depuis trente ans maintenant) que "si quelqu'un ignore simplement l'utilisateur X, il s'en ira," la logique de l'action collective rend cette production impossible à orchestrer -- cela exige seulement de mobiliser deux personnes pour défaire une guerre du feu, et plus le groupe est grand, plus il est difficile d'appliquer la discipline requise de tous les membres.
La Tragédie des Communs Conversationnels
Envenimer est l'une des classes des problèmes économiques connue sous La Tragédie des Communs. Brièvement déclaré, la tragédie des communs survient quand un groupe gère une ressource, mais que chacun de ses membres individuels a une motivation pour en abuser. (L'article original utilisait l'illustration des bergers vec une pâture commune. Le groupe en tant qu'ensemble a une motivation à maintenir la viabilité à long terme des communs, mais avec chaque individu ayant une motivation à faire sur-paître, afin de maximiser la valeur qu'il peut extraire de la ressource communale.)
Dans le cas des listes de diffusion, (et une fois de plus dans d'autres espaces de conversations), les ressources communément gérées relèvent de l'attention communale. Le groupe en tant qu'ensemble a une motivation pour maintenir un rapport signal bruit élevé et la conversation instructive, même quand elle est controversée. Les utilisateurs individuels ont néanmoins une motivation pour maximiser l'expression de leur point de vue, tout comme maximiser la quantité d'attention communale qu'ils reçoivent. C'est une curiosité profonde de la condition humaine que les personnes trouvent souvent l'attention négaive plus satisfaisante que l'inattention, et plus le groupe est grand, plus il est probable que quelqu'un s'extériorisera pour avoir ce type d'attention.
Cependant, les réponses proposées au flaming se sont tenues à l'écart des solutions de groupes et des solutions personnelles. La logique de l'action collective, citée au-dessus, a fait que ces solutions personnelles se montrent grandement inefficaces. Pendant ce temps, des tentatives pour encoder les négociations sociales n'ont pas été essayées du fait de forces jumelles des cultures de portes (une résistance à considérer les fonctionnalités sociales comme des effets de premier ordre) et une horreur de la censure (maximisation de la liberté individuelle, même quand cela se heurte aux objectifs du groupe.)
Weblog et Réponses Wiki
Au moment d'imaginer l'ingénierie sociale pour l'injure-ayant-fait-ses-preuves, il est utile d'étudier tant les weblogs et les wikis, aucun d'entre eux ne souffrant de ces injures comme le sont les degrés des espaces de conversations et les listes de diffusion. Les weblogs sont relativement épargnés par les injures parce qu'ils fournissent peu d'espaces communs. En terme économique, les blogs résolvent la tragédie des communs à travers leurs clôtures, de la subidivision et de la privatisation de l'espace commun.
Chaque bit du monde weblog est opéré par un blogueur particulier ou un groupe de blogueurs, qui peuvent installer leurs propres politiques pour accepter les commentairs, y compris le fait de ne pas avoir de commentaires, effaçant les commentaires provenant des anonymes ou des visiteurs peu amicaux, et ainsi de suite. En outre, les commentaires sont presque toujours affichés loin de la page d'accueil, limitant ainsi de manière drastique quelque lectorat. Les lecteurs de blogs sont aussi épargnés du besoin de quelque filtre bozo. Du fait que le modèle de la liste de diffusion 'tout le monde voit tout' n'ait jamais eu effet dans le monde du weblog, il n'y a pas moyen pour quiconque de prendre en hold-up les audiences existantes pour retenir l'attention.
Comme les weblogs, les wikis évitent aussi la tragédie des communs, mais ils y parviennent aussi en allant à l'autre extrême. Au lieu d'être possédés, il n'y a rien de ça. Alors qu'une liste de diffusion a des billets individuels et inviolables et non un espace de conversation, dans les wikis, même l'écriture est communale. Si quelqu'un s'extériorise sur une wiki, le contenu choquant peut être immédiatement édité ou retiré. Bien sûr, l'historique de Wikipedia, un hébergeur vers des entrées communales sur une multitude de thématiques controversées allant de l'Islam à Microsoft, a vu beaucoup de tentatives échouées pour pervertir ou effacer des articles entiers. Et du fait que les plus anciennes versions des pages wiki sont toujours archivées, il est vraiment plus facile de restaurer les dégâts qu'il ne l'est d'en provoquer. (Comme analogie, imaginez à quoi ressembleraient les villes s'il était plus facile de nettoyer les graffitis que d'en créer.)
Les weblogs et les wikis sont la preuve que vous pouvez avoir un discours ouvert sans souffrir de vous faire braquer par des flameurs, en créant une structure sociale qui encourage ou empêche certains comportements. Bien sûr, les opérations basiques tant des blogs que des wikis -- écrire quelque chose localement, puis la partager -- est tout aussi bien le modèle des listes de diffusion et des BBSs. Vues sous cet angle, les hypothèses produites par les logiciels de listes de diffusion ressemblent moins à La Seule Vraie Manière de concevoir un contrat social entre utilisateurs, et plus à une stratégie parmi tant d'autres.
Réanimer de Vieux Outils
Cette possibilité d'ajouter des composants de roman social aux vieux outils présente une opportunité énorme. Pour prendre l'exemple le plus connu, le système de modération de Slashdot met la capacité de noter les commentaires directement entre les mains des utilisateurs. Les designers ont pris le format traditionnel du forum de discussion -- des billets en fils de discussion, triés par date -- et ajouté un filtre de qualité. Et au lieu de supposer que les utilisateurs sont tous les mêmes, les designers de Slashdot on créé un système de karma, leur permettant de différencier les utilisateurs comme le fait de noter les commentaires d'une manière qui avantagerait la communauté. Et pour policer ce système, ils ont créé un système de méta-modération, pour résoudre le problème du 'Qui contrôlera les gardiens'. (Tout cela est documenté dans les Slashdot FAQ, notre version de Federalist Papers #10.)
Notation, karma, méta-modération -- tous ces systèmes sont relativement simples en termes technologiques. L'effet global néanmoins a été de permettre à Slashdot de supporter une énomre base d'utilisateurs, tout en récompensant les contributeurs qui produisent des contenus vraiment valables et en mettant en quarantaine les billets offensifs ou hors-sujet.
De la même façon, Craigslist a pris la liste de diffusion, et y a ajouté un ensemble de fonctionnalités simples avec des effets sociaux profonds. Tout d'abord, tout Craigslist est une enceinte possédée par Craig (dont le titre n'est en aucun cas Fondateur, PDG ou Service Représentation Client). Parce qu'il n'a pas de motivation d'affaires pour faire que sa liste fonctionne, lui et son personnel enlèvent les billets si suffisamment de lecteurs les marquent comme non pertinents. Comme Slashdot, il viole l'hypothèse que le logiciel social ne devrait parvenir à aucune limite de groupe sur l'implication individuelle, et Craigslist fonctionne mieux pour cette raison.
Et sur l'aspect positif, l'ajout d'un bouton "Nominate for 'Best of Craigslist'" dans chaque email crée un stimuli social pour les utilisateurs afin de poster des contenus amusants ou impliquants. Le bouton 'Best of' est un exemple parfait de la faiblesse d'une concentration sur l'utilisateur individuel. Dans le logiciel optimisé pour l'individu, un tel bouton serait incohérent -- si vous aimez un billet particulier, vous pouvez simplement le sauvegarder sur votre disque dur. Mais les utilisateurs ne sauvegardent pas simplement ces billets sur leurs disques durs ; ils cliquent ce bouton. Tout comme le flaming, le bouton 'Best of' suppose aussi que l'utilisateur réagit en relation avec une audience, mais là le modèle est exploité pour un bon effet. La seule raison pour laquelle vous devriez nominer un billet en 'Best of' est si vous désirez que d'autres utilisateurs le voient -- en d'autres mots, si vous vous comportez dans un contexte de groupe.
Opérations Innovantes sur les Faits Sociaux
La Bumplist de Jonah Brucker-Cohen se prétend comme une expérience pour expérimenter l'aspect social des listes de diffusion. La Bumplist, dont le motto est "an email community for the determined", est une liste de diffusion pour 6 personnes que n'importe qui peut rejoindre. Quand le 7ème utilisateur rejoint la liste, le premier est éjecté, et s'il veut revenir, il doit se réinscrire, évacuant le second utilisateur, à l'infini. (A l'heure de la rédaction de cet article, la Bumplist en est à 87 414 abonnements et 81,796 ré-abonnements.) Le but de la Bumplist est plus polémique que pratique ; Brucker-Cohen la décrit comme une ré-examination de la culture et des règles des listes de diffusion. Néanmoins c'est une illustration saisissante des manières dont de simples modifications dans le logiciel si bien compris peut radicalement produire différents effets sociaux.
Vous pourriez facilement imaginer de telles expériences. Qu'est-ce que ça prendrait par exemple de concevoir une liste de diffusion qui soit ignifugée contre les flamers ? Une fois que vous arrêtez de regarder tous les utilisateurs comme des acteurs isolés, un bon nombre de possibilités apparaît. Vous pourriez instituer un retard induit, où une fois qu'un utilisateur a contribué à hauteur de 5 billets en l'espace d'une heure, un délai cumulé de 10 minutes serait ajouté à chaque billet ultérieur. Chaque billet serait en fait distribué, mais cela retarderait la nature des réponses rapides des guerres du feu, introduisant une période de refroidissement pour les participants qui vocifèrent le plus.
Vous pourriez instituer une sorte de prison de fil, où chaque billet inclurait un bouton 'Worst of' à la manière de Craigslist. Les fils de discussion sans objectifs, interminables (par ex. Quel Système d'Exploitation est Objectivement le Meilleur ?) pourraient être envoyés à la prison à fils si suffisamment d'utilisateurs votaient en leur défaveur. (Bien que des utilisateurs pourraient évidemment changer les en-têtes des sujets et s'évader de cette restriction, la surprise, d'abord remarquée par Julian Dibbell, est la façon dont les utilisateurs respectent les jugements négatifs communs, même s'ils ne respectent pas le jugement négatif des indididus. [Voir Rape in Cyberspace -- chercher "aggressively antisocial vibes."])
Vous pourriez instituer une fonctionnalité 'Crée un salon', où toute conversation qui comprendrait un ping-pong-ping de six billets ou plus entre deux utilisateurs (lui substituer d'autres nombres à essayer) serait redirigée automatiquement vers une sous-liste, limitée à cette paire. Le contenu pourrait être encore archivé, et ainsi accessible pour les reluqueurs intéressés, mais la conversation continuerait sans l'attraction d'une audience.
Vous pourriez imaginer un exercice similaire, fonctionnant généralement sur les rapports signal/bruit, et s'adaptant au fait qu'il y at toujours un émetteur très actif sur les listes de diffusion, un posteur qui poste bien plus souvent que même le second le plus actif, et bien plus souvent que l'émetteur moyen. Bizarrement, l'émetteur le plus actif n'est même souvent pas conscient d'occuper cette position (se voir soi-même comme les autres nous voient est difficile dans les espaces modérés) mais les faire prendre conscience de cet état de fait les amène à s'auto-modérer. Vous pouvez imaginer marquer tous les billets de l'émetteur le plus actif, qui que cela puisse être ou étouffer le nombre de billets de n'importe quel utilisateur à quelque multiple du rythme moyen d'émission.
Et ainsi de suite. Le nombre des cibles possibles pour l'expérimentation est grand et combinatoire et ces cibles existent dans n'importe quel contexte social, pas seulement dans les espaces de conversation.
Expérimentation Rapide, Répétitive
Bien que la plupart de ces types d'expériences n'auront pas beaucoup de valeur, l'expérimentation rapide et répétitive est le meilleur moyen de trouver ces changements qui seront positifs. La FAQ de Slashdot fait apparaître clairement que le système désormais stable de notations+karma+méta-modération ne pourrait avoir seulement évolué qu'avec des ajustements continus au fil du temps. Ceci a été rendu possible parce que les défis d'ingénierie étaient relativement francs, et les réactions des utilisateurs rapides.
Ce type d'expérimentation, néanmoins, a été l'exception plutôt que la règle. En trente ans, le principal travail d'ingénierie sur les listes de diffusion a été réalisé sur l'expérience d'administration -- l'outil Mailman offre désormais à l'administrateur de liste de diffusion près d'une centaine d'options configurables, beaucoup avec de nombreux choix. Néanmoins, l'expérience sociale d'une liste de diffusion sur ces trois décennies n'a quasiment rien changé.
Non pas parce que l'expérience sociale est technologiquement difficile, mais parce qu'elle est conceptuellement étrangère. L'hypothèse que l'ordinateur est une boîte, utilisé par un individu dans l'isolement, est si généralisée qu'elle est acquise même quand cela mène à de l'investissement en temps de programmeur à améliorer chaque aspect des listes de diffusion exception faite de l'interaction qui en premier lieu en vaut vraiment la peine.
Une fois que vous considérez l'esprit du groupe en tant qu'environnement dans lequel le logiciel fonctionne, s'ouvre tout un univers d'expérimentations non essayées. Un inventaire social des outils même relativement anciens révèle une richesse de modèles non testés. Il n'existe bien sûr aucune garantie que quelque expérience se montrera efficace. Les boucles de rétroaction de la vie sociale produisent toujours des effets imprévisibles. Quiconque séduit par l'idée de la perfectibilité sociale ou la maîtrise totale sera fortement découragé, parce que les utilisateurs tentent régulièrement de rejeter les tentatives qui touchent ou altèrent leurs comportements, que ce soit en jouant avec le système ou en l'abandonnant.
Mais compte tenu de l'étendue et de la simplicité des expériences sociales, la facilité de recueillir des rétroactions utilisateurs, et plus important l'importance de la place des utilisateurs sur le logiciel social, même quelque améliorations réussies, aussi simples et itératives qu'elles puissent être, peuvent créer une valeur disproportionnelle, comme cela s'est passé avec Craigslist et Slashdot, et parce qu'elles le seront sans doute avec d'autres expériences similaires.
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